Cân bằng AI và Con người cho Trải nghiệm khách hàng đỉnh cao

Trong guồng quay của Trí tuệ nhân tạo, liệu chúng ta có đang dần đánh mất thứ quý giá nhất trong trải nghiệm khách hàng: sự kết nối con người? Bài viết này không chỉ là một lời cảnh báo, mà còn là kim chỉ nam giúp doanh nghiệp tìm lại sự cân bằng, biến AI thành đồng minh khuếch đại sự đồng cảm, thay vì một cỗ máy vô hồn. Hãy cùng khám phá cách neo giữ công nghệ vào những giá trị nhân văn cốt lõi để tạo ra sự tăng trưởng bền vững.

AI và Trái tim con người: Chìa khóa vàng cho Trải nghiệm khách hàng thời đại số

Chúng ta đang sống trong một kỷ nguyên không thể phủ nhận của Trí tuệ nhân tạo. AI không còn là một khái niệm viễn tưởng mà đã len lỏi vào từng ngóc ngách của đời sống, định hình lại cách chúng ta làm việc, giao tiếp và đặc biệt là cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng. Các chatbot thông minh hơn, hệ thống gợi ý sản phẩm ngày càng chính xác, quy trình được tự động hóa đến mức đáng kinh ngạc. Giữa cơn lốc công nghệ đầy mê hoặc đó, một câu hỏi cốt lõi được đặt ra tại Hội nghị thượng đỉnh VCXP Global Summit 2025 vừa qua: Liệu chúng ta có đang chạy theo sự hiệu quả mà bỏ quên mất trái tim của mọi tương tác kinh doanh, đó là yếu tố con người?

Đây không phải là một câu hỏi mang tính triết lý suông. Nó là lời cảnh báo sâu sắc đến từ những chuyên gia hàng đầu trong ngành Trải nghiệm khách hàng CX, những người hiểu rằng công nghệ dù tân tiến đến đâu cũng chỉ là công cụ. Đích đến cuối cùng vẫn phải là phục vụ và kết nối với con người. Bài viết này sẽ đi sâu phân tích tại sao việc neo giữ AI vào các giá trị nhân văn không phải là một lựa chọn, mà là một yêu cầu bắt buộc để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển bền vững trong tương lai.

Lời cảnh báo từ người tiên phong: Đừng để công nghệ làm xói mòn bản chất con người

Tại hội nghị do Filum.ai và Hiệp hội Trải nghiệm Khách hàng Toàn cầu CXPA tổ chức, ông Bruce Temkin, người được xem là một trong những người đặt nền móng và thúc đẩy ngành CX toàn cầu, đã đưa ra một thông điệp mạnh mẽ qua màn hình trực tuyến. Ông nhấn mạnh rằng qua mọi giai đoạn phát triển của lịch sử, từ thời săn bắt hái lượm đến kỷ nguyên số, có những thứ không bao giờ thay đổi. Đó là khả năng hợp tác, nhu cầu cơ bản về sinh tồn và kết nối, cùng những đặc điểm cố hữu như suy nghĩ và cảm xúc.

Đây chính là la bàn đạo đức và chiến lược cho mọi doanh nghiệp. Trong thời đại AI, trải nghiệm khách hàng cũng cần phải được neo chặt vào những yếu tố bất biến này.

Để hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của thông điệp này, chúng ta cần định nghĩa lại CX. Trải nghiệm khách hàng không đơn thuần là một giao dịch mua bán. Nó là tổng hòa nhận thức và cảm nhận của khách hàng về một thương hiệu, từ khoảnh khắc họ biết đến bạn, cân nhắc mua hàng, sử dụng sản phẩm cho đến khi cần hỗ trợ sau bán. Nó bao gồm cả cảm xúc vui vẻ khi nhận được một sản phẩm chất lượng và cảm nhận thực tế về sự tiện lợi, lẫn cả sự tương tác với đội ngũ bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng trên mọi kênh truyền thông. Khi AI được đưa vào phương trình này, nó có thể tối ưu hóa nhiều điểm chạm, nhưng cũng tiềm ẩn nguy cơ làm cho những tương tác đó trở nên lạnh lẽo và vô cảm.

Thực trạng tại Việt Nam: Tăng trưởng nóng nhưng trải nghiệm còn nguội lạnh

Việt Nam đang là một điểm sáng trên bản đồ AI của Đông Nam Á với tốc độ tăng trưởng ấn tượng. Theo ông Viển Trần, nhà đồng sáng lập kiêm CEO Filum.ai, nhiều doanh nghiệp Việt đã không ngần ngại đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng và công nghệ. Xu hướng ứng dụng AI trong các quy trình then chốt như phát triển sản phẩm, chăm sóc khách hàng, quản trị dữ liệu và vận hành ngày càng tăng nhanh.

Tuy nhiên, sự đầu tư mạnh mẽ về công nghệ dường như chưa đi đôi với sự trưởng thành trong chiến lược trải nghiệm khách hàng. Một bức tranh đầy nghịch lý đang hiện ra.

Một mặt, doanh nghiệp hối hả triển khai AI. Mặt khác, một bộ phận lớn người tiêu dùng lại cảm thấy bất an. Ông Hoàng Anh Đức, đại diện CXPA, đã chỉ ra một con số đáng báo động: 48 phần trăm người tiêu dùng Việt cảm thấy lo lắng vì thiếu yếu tố con người khi tương tác với AI. Điều này đặc biệt đúng với các dịch vụ cần sự tư vấn sâu, sự thấu cảm và linh hoạt, thay vì chỉ cung cấp thông tin một cách máy móc. Việc thiếu vắng ngôn ngữ cảm xúc, sự tinh tế trong giao tiếp khiến người dùng có xu hướng muốn kết thúc cuộc trò chuyện với AI càng sớm càng tốt. Họ không cảm thấy được lắng nghe, không cảm thấy được thấu hiểu.

Vấn đề không chỉ nằm ở phía khách hàng. Ngay trong nội bộ doanh nghiệp cũng tồn tại nhiều rào cản. Ông Viển Trần chỉ ra rằng dữ liệu khách hàng thường bị phân mảnh, lưu trữ ở nhiều nơi khác nhau. Nhân viên phải vật lộn với hàng loạt công cụ, quy trình xử lý rời rạc khiến họ mất thời gian, còn khách hàng thì phải chờ đợi trong sự bực bội. Trải nghiệm của khách hàng bị gián đoạn, thiếu đồng bộ và đầy phiền toái. Hãy tưởng tượng bạn phải lặp đi lặp lại thông tin của mình cho mỗi nhân viên hoặc mỗi kênh tương tác khác nhau của cùng một công ty. Đó chính là hệ quả của một hệ thống vận hành thiếu sự kết nối.

Trong khi đó, khách hàng hiện đại có những kỳ vọng rất rõ ràng: họ muốn được phục vụ nhanh chóng, đúng nhu cầu, không phải lặp lại thông tin và quan trọng hơn cả, họ khao khát có một sự gắn kết cảm xúc từ thương hiệu. Đây lại chính là những yếu tố mà các giải pháp công nghệ hiện tại còn hạn chế hoặc chưa làm tốt.

Dữ liệu nghiên cứu năm 2025 do bà Thương Lê, Phó tổng giám đốc SOI.Pro cung cấp càng làm rõ hơn sự thiếu hụt chiến lược này. Có đến 60 phần trăm doanh nghiệp tại Việt Nam không có bộ phận chuyên trách hoặc thiếu người chịu trách nhiệm rõ ràng về CX. Chỉ 17 phần trăm coi CX là yếu tố liên kết trực tiếp đến lợi nhuận, còn lại chỉ xem nó như một mục tiêu ngắn hạn. Dù 74 phần trăm doanh nghiệp có đo lường CX, phương pháp chủ yếu vẫn dừng lại ở việc hỏi về cảm xúc khách hàng một cách chung chung. Về phía người dùng, 70 phần trăm ưu tiên kênh số cho giao dịch hàng ngày, nhưng một con số còn lớn hơn, 72 phần trăm, lại cảm thấy trải nghiệm đa kênh vẫn rời rạc, khó chuyển đổi liền mạch giữa các kênh.

Cuối cùng, một thách thức mang tính nền tảng được ông Trần Việt Hùng, nhà sáng lập Got It, chỉ ra là việc Việt Nam chưa có một bộ dữ liệu tiếng Việt chuẩn chỉnh cho việc đào tạo AI. Điều này khiến các sản phẩm AI phục vụ CX trong nước chưa đạt được sự đồng bộ và tối ưu, khó có thể áp dụng đại trà một cách hiệu quả.

Lời giải cho bài toán cân bằng: AI là trợ lý, con người là nhạc trưởng

Trước những thách thức trên, các chuyên gia không bi quan. Họ tin rằng lời giải không nằm ở việc lựa chọn giữa AI và con người, mà là tìm ra cách kết hợp chúng một cách hài hòa, tạo nên một bản giao hưởng trải nghiệm khách hàng vừa hiệu quả vừa giàu cảm xúc.

Đầu tiên, cần thay đổi tư duy về vai trò của AI. Như ông Hoàng Anh Đức đề xuất, chiến lược đúng đắn là kết hợp AI với kết nối cảm xúc và hành động đồng cảm. AI nên được sử dụng như một công cụ đắc lực để nâng cao mức độ cá nhân hóa. Nó có thể phân tích dữ liệu để nhận diện các chỉ số trung thành của khách hàng, dự đoán nhu cầu và tự động hóa các quy trình hỗ trợ lặp đi lặp lại ở quy mô lớn. Việc này sẽ giải phóng thời gian và nguồn lực cho đội ngũ nhân viên. Khi không còn phải bận tâm với những tác vụ máy móc, họ có thể tập trung vào những tương tác phức tạp, cần sự thấu cảm và giải quyết vấn đề sáng tạo, những nơi mà con người luôn làm tốt hơn máy móc. AI sẽ xử lý phần việc của một trợ lý thông minh, còn con người đóng vai trò nhạc trưởng, điều phối và tạo ra những khoảnh khắc kết nối ý nghĩa.

Thứ hai, doanh nghiệp cần một cuộc cách mạng thực sự theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm. Ông Viển Trần khẳng định, chuyển đổi số không chỉ đơn thuần là mua sắm công nghệ. Nó đòi hỏi phải kiến trúc lại toàn bộ hệ thống xử lý trải nghiệm khách hàng, với sự đồng hành của AI trong mọi khâu. Mục tiêu không phải là cắt giảm chi phí hay tăng tốc độ một cách mù quáng, mà là biến những hiểu biết sâu sắc về khách hàng thành lòng trung thành và sự tăng trưởng bền vững. Mọi quyết định, từ thiết kế sản phẩm đến quy trình hỗ trợ, đều phải bắt đầu bằng câu hỏi: Điều này mang lại giá trị gì cho khách hàng?

Cuối cùng, và cũng là quan trọng nhất, là biến sự đồng cảm thành một kỹ năng chung của toàn tổ chức. Ông Bruce Temkin đã đưa ra một góc nhìn sâu sắc: mục tiêu của AI không chỉ là tối ưu hóa quy trình. Nó phải là công cụ tạo ra sự kết nối cảm xúc sâu sắc hơn bằng cách bảo vệ và nuôi dưỡng không gian kết nối giữa con người với con người. Đây phải được xem là yếu tố không thể thiếu. Ông kêu gọi các tổ chức phải chủ động thiết kế một môi trường làm việc để nuôi dưỡng sự đồng cảm, thay vì chỉ xem đó là phẩm chất cá nhân của một vài nhân viên xuất sắc. Điều này có nghĩa là phải đào tạo, phải có cơ chế ghi nhận và khen thưởng những hành động thể hiện sự thấu hiểu và quan tâm đến khách hàng.

Kết luận: Tương lai của CX thuộc về những thương hiệu có trái tim

Cuộc cách mạng AI đang mở ra những cơ hội chưa từng có để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nhưng cũng chính nó đặt ra một thử thách lớn lao: làm thế nào để không đánh mất linh hồn, không biến những tương tác quý giá thành những giao dịch vô cảm.

Những phân tích từ các chuyên gia hàng đầu tại VCXP Global Summit 2025 đã cho thấy một con đường rõ ràng. Tương lai của trải nghiệm khách hàng không phải là một thế giới được vận hành hoàn toàn bởi AI, mà là một hệ sinh thái nơi AI và con người hợp tác cộng sinh. AI sẽ là bộ não phân tích, tối ưu hóa và cá nhân hóa ở quy mô lớn. Con người sẽ là trái tim, mang đến sự ấm áp, thấu cảm và những kết nối chân thành mà không một thuật toán nào có thể thay thế.

Doanh nghiệp Việt Nam đang đứng trước một giao lộ quan trọng. Lựa chọn đi theo con đường chỉ tập trung vào công nghệ có thể mang lại lợi ích ngắn hạn nhưng sẽ dần làm xói mòn lòng trung thành của khách hàng. Ngược lại, những doanh nghiệp biết cách dùng AI làm đòn bẩy để khuếch đại những giá trị con người, biết neo giữ công nghệ vào nhu cầu kết nối cảm xúc sâu sắc, sẽ là những người chiến thắng. Bởi sau cùng, khách hàng sẽ không nhớ đến tốc độ phản hồi của một chatbot, nhưng họ sẽ mãi mãi ghi nhớ cảm giác được một thương hiệu thực sự lắng nghe và quan tâm.